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Charte Marianne - Ministère de l'economie (février 2006)

Jean-François Copé présente le premier bilan de l'application de la charte Marianne et annonce le déploiement d'un programme de certification de la qualité de l'accueil dans les services publics.

Jean-François Copé, ministre délégué au budget et à la réforme de l'Etat, porte-parole du Gouvernement, a présenté à Caen les résultats du dispositif d'évaluation externe de la charte Marianne, un an après sa généralisation.

La charte Marianne traduit la volonté du Gouvernement de simplifier la vie des Français et de leur assurer un meilleur service dans leurs relations avec l'administration. Elle vise à garantir la qualité de l'accueil sous toutes ses formes (physique, téléphonique, par courrier postal ou courrier électronique).

Elle se fonde sur 5 séries d'engagements : faciliter l'accès des usagers dans les services, accueillir les usagers de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.

Généralisée sur tout le territoire le 3 janvier 2005, la charte Marianne s'applique aujourd'hui dans plus de 2000 services de l'Etat : préfectures, juridictions, inspections d'académie et rectorats, etc.

Afin de vérifier la manière dont le dispositif était appliqué, Jean-Francois Copé a décidé à l'automne 2005 de conduire une enquête nationale sous la forme d'« usagers mystère ». Elle a concerné 1.021 services de l'Etat. Dans chaque département, 10 services ont ainsi été testés représentant 6.000 visites et appels et l'envoi de 4.000 courriers et courriels.

Les résultats sur les 5 engagements de la Charte Marianne montrent que pour les services ayant fait l'objet d'une enquête :
- 66 % respectent de façon satisfaisante leurs engagements,
- 80% obtiennent des résultats très satisfaisants sur l'accès aux services,
- 60 % obtiennent des résultats très satisfaisants sur le traitement des réclamations,
- près de la moitié des courriers a reçu une réponse en 2 semaines ou moins mais un tiers des courriers n'a pas reçu ou a eu de réponse dans un délai supérieur à 2 mois,
- près de la moitié des courriels a reçu une réponse en 1 semaine ou moins, mais un tiers de courriels n'a pas reçu de réponse ou a eu une réponse dans un délai supérieur à 2 mois.

Ainsi, si la qualité de l'accueil est globalement satisfaisante dans la plupart des services, les principaux points à améliorer portent sur la possibilité d'un accueil confidentiel, l'aide à la constitution de dossiers, l'identification de l'interlocuteur, et surtout la prise en compte des retours des usagers puisque 80% des services obtiennent des résultats médiocres sur cet engagement.

Les 20 départements les plus en pointe dans la mise en place de la charte Marianne

Département rang
14 Calvados 1er
02 Aisne 2e
58 Nièvre 3e
50 Manche 4e
70 Haute-Saône 5e
95 Val-d'Oise 6e
27 Eure 7e
45 Loiret 8e
93 Seine-Saint-Denis 9e
61 Orne 10e
62 Pas-de-Calais 11e
32 Gers 12e
10 Aube 13e
79 Deux-Sèvres 14e
65 Hautes-Pyrénées 15e
17 Charente-Maritime 16e
63 Puy-de-Dôme 17e
22 Côtes-d'Armor 18e
11 Aude 19e
16 Charente 20e

Afin de garantir une qualité de service plus effective, Jean-François Copé a décidé de transformer la charte Marianne en un référentiel de certification appelé QualiMarianne. A cette occasion, elle sera simplifiée et recentrée sur les attentes principales des usagers. Un organisme certificateur extérieur auditera chaque service pour vérifier qu'il a pris toutes les mesures d'organisation, de mobilisation et de formation des agents nécessaires pour respecter ses engagements de qualité. Le certificat ainsi obtenu fera l'objet d'un réexamen tous les trois ans afin de créer une dynamique continue d'amélioration du service.

Parallèlement à la mise en place de QualiMarianne, les réseaux de service public les plus importants pour les usagers (préfectures avec Qualipref, administrations fiscales) poursuivront ou engageront des démarches de certification adaptées à leur activité. Deux cents sites du Trésor public et des Impôts seront certifiés d'ici 2008. Jean-François Copé présentera à l'été le référentiel QualiMarianne et annoncera la liste des sites pilotes qui seront certifiés.